Многоканальное самообслуживание – удовлетворить требования клиентов

Введение

Сегодня система голосового самообслуживания шагнула далеко за рамки использования традиционных приложений, таких как интерактивный голосовой автоответ (IVR), и даже речь. Взыскательные клиенты получают информацию по различным информационно-справочным каналам связи (формальным и неформальным) и вправе рассчитывать на то, что котакт-центры предоставят им услуги автоматической справочной службы в виде автономных центров интерактивной информации (в системах мультимедиа) и голосовых веб-сервисов. Об одной из важных составляющих автоматизированной справочной системы, IVR (Interactive Voice Response), пойдет речь в нашей статье.

Итак, как и когда контакт-центрам начать внедрение этих систем в свои уже существующие инфраструктуры, чтобы оптимизировать положительный эффект и избежать ошибок?

На протяжении многих лет контакт-центры используют систему интерактивного голосового автоответа (IVR).

IVR – интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов.

Существует немало мнений по тому, как должны быть организованы контакт-центры, чтобы справиться с существующими сервисами самообслуживания. Системы IVR позволяют оптимизировать работу контакт-центра, благодаря чему IVR с распознаванием речи постепенно внедряются разработчиками контакт-центров в структуру call-центров. На сегодняшний день в арсенале контакт-центров имеются разнообразные информационные системы, организованные так, чтобы удовлетворять растущие информационно-справочные потребности клиентов. Например, модели системы управления взаимосвязями с клиентами – программная поддержка клиентов и управление базами знаний, играющие важную роль в процессе максимально рентабельного самообслуживания клиентов. Все сильнее очевидна возможность и необходимость слияния приложений самообслуживания с интерактивным речевым взаимодействием оператора с абонентом.

В современный информационный век контакт-центры столкнулись с рядом проблем. Ранее только контакт-центры обеспечивали клиентов справочной информацией, сегодня же клиенты предварительно, перед тем как позвонить в контакт-центр, ищут в Интернете необходимую им информацию в сфере товаров и услуг. Контакт центры, в таком случае, вынуждены перестраивать логику четко отлаженной работы, не могут следовать прямому и предсказуемому пути голосового обслуживания, контролировать поступление информации клиенту. Большая часть сегодняшнего сервиса самообслуживания абонентов осуществляется за пределами контакт-центра.

Контакт-центры должны решить:

• за сколько систем внешнего самообслуживания они могут (и хотят) отвечать
• какие внешние каналы будут поддерживаться
• что ждут клиенты от использования различных систем самообслуживания (т.е. что
  подразумевает под собой успешное взаимодействие) [1]

Современные взгляды на самообслуживание

В 2009 году был проведен опрос специалистов контакт-центров [1]. Среди заданных вопросов был отмечен следующий: «Какие каналы по обеспечению взаимодействия с клиентами использует Ваш контакт-центр сегодня?» Неудивительно, что подавляющее большинство контакт-центров сообщило, что они используют голосовую и электронную почту, а с незначительным большинством (56%) – приложения на базе Интернет-технологий.

Приложение интерактивного голосового автоответа применяется в контакт-центрах всего в 33% случаев; сервис SMS/текстовые сообщения – 13% и видеоканал лишь в 5%.

Данный опрос необходим для изучения проблем использования многоканальной системы самообслуживания. Большинство контакт-центров считает, что интерактивные информационные взаимодействия оператора с абонентом являются их приоритетом. Центры обслуживания вызовов еще не до конца признали тот факт, что сервис самообслуживания может помочь сократить расходы и упростить процесс получения справочной информации.

В то же время, становится очевидно, что, активное применение систем автоматического самообслуживания, приводит к тому, что такие каналы, в конечном итоге, начинают поглощать значительную часть звонков.

На вопрос, какие каналы контакт-центры планируют внедрить в течение последующих 18 месяцев, 42% респондентов ответило, что пока нет таких планов. Самый большой интерес вызвали приложения на базе Интернет-технологий (26%), и интерактивный голосовой автоответ (18%) (диаграмма 1).

Диаграмма 1 – Планы контакт-центов по внедрению дополнительных входящих каналов связи

Несмотря на то, что специалисты контакт-центров понимают, что потребители используют самые разнообразные автоматизированные информационно-справочные приложения, большое внимание в контакт-центрах уделяется процессу оптимизации существующих каналов связи. Что свидетельствует о нижеследующем: речевое взаимодействие оператора с абонентом является традиционным постоянно развивающимся способом предоставления информации в контакт-центрах, наряду, с чем происходит ужесточение процесса интеграции приложений IVR, с веб-чатами и голосовыми вызовами.

Таким образом, интеграция сервиса самообслуживания в контакт-центр осуществляется не достаточно активно. Одной из причин является стоимость – чем больше каналов связи, тем больше технологий в управлении; чем больше применяется приложений, тем больше потоков данных.

Как ни парадоксально, но в ближайшем будущем сервис самообслуживания будет скорее развиваться как исходящий канал связи, а не входящий. Большинство центров сообщили, что в течение последующего года они будут широко использовать исходящий канал связи. Исходящий трафик будет производиться через каналы, которые будут организованны так, чтобы клиент принимал активное участие в продолжительном «диалоге» с автоматизированной системой. Эти приложения часто используют неголосовые каналы связи – SMS/электронная почта для персонализированного оповещения и уведомления клиентов об их текущих счетах и статусах. Они могут быть использованы для привлечения клиента к взаимодействию, и осуществляться посредством автоматизированного канала связи, для того, чтобы абонент использовал тот же канал.

Автоматизированный исходящий канал генерирует входящие голосовые звонки, их количество становится предсказуемым и измеримым, позволяя контакт-центру заранее распределять свои ресурсы.

Вопросы интеграции. Скептики-практики

Контакт-центры получили репутацию компаний-консерваторов, применяющих новые технологии, только если уверенны, что данные приложения удовлетворят всем требованиям и сократят расходы компании.

Поэтому нет ничего удивительного в том, что специалисты контакт-центров не торопятся комбинировать традиционные методы обслуживания с сервисом автоматического самообслуживания.

Исследования показывают, что на вопрос, применяете ли вы дополнительные каналы связи для единого взаимодействия с клиентами, только 25% респондентов ответило «да». Самая большая группа, 46%, не интегрирует приложения наряду с интерактивным речевым взаимодействием оператора с абонентом, но планирует. А у 21% вообще нет таких намерений [1].

Диаграмма 2 – Интеграция дополнительных приложений в контакт-центры

На вопрос, какие именно технологии вы планируете внедрить, только 2% специалистов контакт-центров отметило технологии «Web 2.0».

Эти приложения превратятся в ближайшем будущем в расширенную систему самообслуживания. Так почему же контакт центры не хотят применять их? Вероятная причина: неизвестно, какие в точности каналы связи будут пользоваться спросом у клиентов. Самый последний канал связи, принятый большинством контакт-центров около десяти лет назад – электронная почта. С тех пор в контакт-центрах использовались различные альтернативные каналы, в том числе SMS и чаты.

Применяя IVR – по-прежнему основной модуль системы самообслуживания – контакт-центры сосредоточены на улучшении процесса взаимодействия абонента с интерактивным голосовым автоответчиком. Что включает в себя повышение уровня самообслуживания посредством технологии распознавания речи и голосовых приложений, которые позволяют клиентам совершать большее число транзакций. Под распознаванием речи, в данном контексте, понимают технологии, которые организуют общение с абонентом в автоматическом режиме и управляют диалогами с клиентом. Грамотное использование технологии распознавания речи в системе IVR позволит имитировать естественное общение потребителя непосредственно с человеком.

Преобладание традиционной IVR

Несмотря на то, что контакт-центры постепенно начинают применять дополнительные каналы связи, IVR остается самым доминирующим модулем самообслуживания. Экономическая выгода этих приложений колоссальна, расходы на один звонок, обрабатываемый оператором в десять раз больше, чем для IVR и голосовых приложений.

Комбинирование приложений IVR с интерактивным речевым взаимодействием оператора с абонентом является формулой успешного информационного обслуживания потребителей. По предоставлению стандартной информации эффективнее применять автоматизированные справочные системы. Это дает возможность контакт-центрам автоматизировать рутинную работу операторов, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных запросов клиентов, требующих только квалифицированного взаимодействия. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.

Однако, при построении системы IVR могут возникать ошибки, которые вызывают недовольство клиентов. Применяя сервис самообслуживания, контакт-центры больше заинтересованы в вопросах экономии денег, чем в поддержки своих клиентов, удовлетворение их потребностей. Такое негативное отношение к IVR и голосовым системам сдерживает контакт-центры от приобретения и использования приложений самообслуживания.

Тем не менее, эти системы являются жизненной необходимостью по организации успешной работы компании, и при правильно спроектированном голосовом меню IVR, система может повысить качество обслуживания клиентов, оставить приятное впечатление от общения с компанией, сократить текущие расходы, увеличить объем продаж, доходы и режим работы компании.

Разработчики контакт-центров пришли к выводу, что автоматические системы должны обладать следующими важнейшими качествами, влияющими на успешность обслуживания потребителей:

• взаимодействия посредством автоматических приложений должны быть дешевле, чем при общении с оператором (контроль расходов)
• система должна осуществлять большое количество стандартных взаимодействий (отмена вызовов)
• система должна быть доброжелательна и полезна для пользователей (удовлетворенность потребностей потребителей) (диаграмма 3) [1]

Диаграмма 3 – Составляющие, влияющие на качество системы автоматического самообслуживания

В современных IVR-системах активно используется технология распознавания речи, значительно облегчающая ввод данных для абонента (при помощи голосовых команд). Интерактивные голосовые системы с распознаванием речи «понимают» слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключаются на необходимый ответ. Основным преимуществом таких систем является дружелюбность к пользователю – он избавляется от необходимости пробираться сквозь сложные и запутанные лабиринты меню, от длительного ожидания освободившегося оператора на линии. IVR-системы позволяют автоматизировать диалог с клиентом, в результате чего сокращаются расходы на содержание персонала (нет необходимости нанимать огромное количество операторов, принимающих телефонные звонки), улучшается качество обслуживания клиентов.

Можно констатировать, что система IVR является эффективным интерактивным телефонным приложением круглосуточной информационной поддержке потребителя со стороны компании. Для того чтобы автоматизировать контакт-центр и сделать его работу максимально рентабельной, мировые разработчики воплощают в жизнь эффективные стратегии, позволяющие наладить бесперебойную работу контакт-центров, организовать полноценный разговор с клиентом, позвонившим в контакт-центр, отвечать требованиям и потребностям потребителей.

[1] – http://frost.com/prod/servlet/cpo/209496615 - Mastering Multichannel Self-Service—Coping with Empowered Customers